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Les pures players ont de beaux jours devant eux !

Pour contrer la concurrence croissante des pures players et répondre à la digitalisation du comportement client, les enseignes de distribution spécialisée tentent de lancer de nombreuses initiatives digitales.

Cependant, le cabinet Stanwell Consulting a mené l'enquête sur l'expérience omnicanal du consommateur. Le but était de vérifier la complémentarité des canaux on et off. Pour cela nous avons sélectionné 30 enseignes représentatives de plusieurs secteurs de distribution spécialisée, allant de la mode à l'électroménager.

Après l'administration d'une centaine de questions et à raison de 3 visites par magasin, sur la période d'août à septembre 2016, nous avons fait un constat préoccupant…

Les enseignes n'arrivent pas à proposer d'expérience qualitative de bout-en-bout, ni de véritable valeur ajoutée pour le client. Ces incapacités résultent de 3 facteurs majeurs.

Tout d'abord, le vendeur est souvent démuni et destructeur de valeur : « Ah mais ça n'a rien à voir, Internet et nous c'est vraiment 2 magasins différents ». Il n'a pas les outils et les informations nécessaires, et se trouve dépassé par le niveau de connaissance des clients. Manquant de formation, il en résulte que dans seulement 3 enseignes, les vendeurs ont proposé spontanément de commander en ligne un produit non disponible.

On observe également, une absence d'hybridation des canaux : « Non, nous n'avons pas ici ce produit de notre site internet…» . Bien que l'offre soit souvent plus riche sur le webstore qu'en magasin, il n'y a pas pont entre ces différents canaux. En effet, seulement 1/3 des enseignes, permettent de réserver un article en ligne lorsque celui-ci n'est pas disponible sur place.

Enfin la réalité vécue est décevante pour le client. Dans la majorité des magasins il y a un disfonctionnement des outils digitaux présents et un manque d'actualisation des informations pratiques en ligne (horaires, adresses…). Par exemple, pour encore plus d'1/3 des enseignes il n'est pas possible de voir les emplacements des magasins sur leur application.

Cette absence d'expérience omnicanal authentique offre de beaux jours aux pures players.

Le futur et la survie des retailers dépendra donc de leur capacité à créer un véritable modèle hybride entre le monde digital et le monde des réseaux physiques, proposant ainsi une réelle valeur ajoutée.

Le succès de ce modèle hybride résidera non seulement dans la mise en œuvre d'une expérience en magasin exceptionnelle, mais surtout dans la capacité à combiner les 2 modèles.

A propos de Stanwell Insight

Créé en 2006, Stanwell Consulting est un cabinet de conseil en stratégie et transformation, historiquement spécialiste de la Banque et de l'Assurance et depuis 2013 du secteur Retail & Luxe.

Son positionnement original associe vision stratégique des modèles métiers de ses clients et capacité à imaginer, concrétiser, et accompagner leurs plans de transformation, qu'ils s'attachent à l'efficacité opérationnelle, l'innovation, l'entreprise digitale ou la croissance de la rentabilité. Assurance, Banque, Retail & Luxe sont les « cœurs de cible » des interventions de Stanwell.

Fort de cette expertise et afin d'accompagner toujours mieux ses clients, Stanwell Consulting est à l'écoute des besoins de leurs propres clients via son équipe Stanwell Insight. Retrouvez sur le site https://insight.stanwell.fr les points de vue des experts Stanwell mais également les études quantitatives et qualitatives conduites par Stanwell Insight.

Stanwell Insight a également créé un partenariat avec Wizville pour construire une offre de service packagée permettant la mise en place d'outil de mesure de la satisfaction client à chaud ou la pérennisation d'observatoires.